marzo 28, 2016

Estudios 2015 del Plan de encuestas de satisfacción (PLAENSA)

Recientemente se han publicado los resultados de los últimos estudios realizados, las encuestas de satisfacción de la Atención Primaria y de la Atención Hospitalaria. Centrados en esta última, la quinta edición, destaca que la puntuación de la satisfacción global es de un 8,43 sobre 10, y que el 89,9% de los encuestados volverían a ir al mismo hospital donde fueron atendidos, en caso de poder escoger. Estos resultados se han obtenido sobre 4.691 encuestas telefónicasLa ficha técnica, el cuestionario utilizado, y un informe de resultados globales y por centro, están disponibles en la página web del CatSalut



Las valoraciones más positivas de los pacientes se han obtenido en las explicaciones que le dieron cuando se fue del hospital (96,2%), la ayuda a controlar o mejorar el dolor (96,2%), el trato de los médicos, enfermeras y del personal de admisiones (96,1%, 95,6% y 95,3%), el sentirse en buenas manos (95,3%), y las explicaciones sobre el funcionamiento del hospital (95,2%). Lo peor valorado es la comida del hospital con sólo un 67,8% de valoraciones positivas.

Aunque el diseño de la encuesta está pensado para que se compare cada uno de los 58 centros analizados respecto al global de Catalunya, quizás es inevitable comparar resultados entre centros, ya que el formato de la tabla de presentación de resultados invita a ello.


Si la satisfacción es un sentimiento subjetivo, que está afectado por expectativas y por condicionamientos personales, y por lo tanto, ante un mismo hecho, puede ser muy variable entre diferentes individuos,... ¿hasta qué punto medirla permite evaluar los servicios de salud en orden de su eficiencia y efectividad?



Parece que hospitales que aumentan la satisfacción de sus pacientes podrían obtener a cambio menores tasas de reingresos a 30 días en algunos procesos como el IAM, la IC o la neumonía, que son tres de las patologías que Medicare utiliza para penalizar el pago, hasta en un 3%, a los hospitales con una tasa de reingresos significativamente mayor que la esperada.

La satisfacción no se trata de “trying to make patients happy”, ni de factores estructurales…, lo que más influye es la comunicación y la interacción con el paciente. Sobre todo en el proceso del alta parece fundamental en la relación con la disminución de reingresos potencialmente prevenibles. 

En concreto se debe cuidar toda la información que recibe el paciente, siendo algunas claves:
1.      Personalizar cómo se da la información.
2.      Dar información clara y frecuente.
3.      Informar al paciente sobre su patología.
4.      Promocionar la responsabilidad del paciente en su autocuidado.

Clientes satisfechos son los que no experimentan ningún problema con el servicio recibido. Esto en medicina no es siempre posible, pero podemos tener “clientes” igualmente satisfechos cuando sus problemas sean resueltos con éxito. En un servicio de salud la expectativa de los pacientes y familiares no siempre es la curación de la enfermedad, pero sí recibir una comunicación efectiva y esmerada, esto sí es siempre parte fundamental de la valoración del éxito en la resolución de cualquier problema.

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