Recientemente se han publicado los resultados de los últimos estudios realizados, las encuestas de satisfacción de la Atención Primaria y de la Atención Hospitalaria. Centrados en esta última, la quinta edición, destaca que la puntuación de la satisfacción global es de un 8,43 sobre 10, y que el 89,9% de los encuestados volverían a ir al mismo hospital donde fueron atendidos, en caso de poder escoger. Estos resultados se han obtenido sobre 4.691 encuestas telefónicas.
Las valoraciones
más positivas de los pacientes se han obtenido en las explicaciones que le
dieron cuando se fue del hospital (96,2%), la ayuda a controlar o mejorar el
dolor (96,2%), el trato de los médicos, enfermeras y del personal de admisiones
(96,1%, 95,6% y 95,3%), el sentirse en buenas manos (95,3%), y las
explicaciones sobre el funcionamiento del hospital (95,2%). Lo peor valorado es
la comida del hospital con sólo un 67,8% de valoraciones positivas.
Aunque el diseño de
la encuesta está pensado para que se compare cada uno de los 58 centros
analizados respecto al global de Catalunya, quizás es inevitable comparar
resultados entre centros, ya que el formato de la tabla de presentación de
resultados invita a ello.
Si la
satisfacción es un sentimiento subjetivo, que está afectado por expectativas y
por condicionamientos personales, y por lo tanto, ante un mismo hecho, puede
ser muy variable entre diferentes individuos,... ¿hasta qué punto medirla permite
evaluar los servicios de salud en orden de su eficiencia y efectividad?
Parece que
hospitales que aumentan la satisfacción de sus pacientes podrían obtener a cambio menores
tasas de reingresos a 30 días en algunos procesos como el IAM, la IC o la neumonía,
que son tres de las patologías que Medicare utiliza para penalizar el pago, hasta en un
3%, a los hospitales con una tasa de reingresos significativamente mayor que la esperada.
La satisfacción no se trata de “trying
to make patients happy”, ni de factores estructurales…, lo que más influye es la
comunicación y la interacción con el paciente. Sobre todo en el proceso del alta parece fundamental en la relación con la disminución de reingresos potencialmente prevenibles.
En concreto se debe cuidar toda la información que recibe el paciente, siendo
algunas claves:
1.
Personalizar
cómo se da la información.
2.
Dar
información clara y frecuente.
3.
Informar
al paciente sobre su patología.
4.
Promocionar
la responsabilidad del paciente en su autocuidado.
Clientes
satisfechos son los que no experimentan ningún problema con el servicio recibido.
Esto en medicina no es siempre posible, pero podemos tener “clientes” igualmente
satisfechos cuando sus problemas sean resueltos con éxito. En un servicio de
salud la expectativa de los pacientes y familiares no siempre es la curación de
la enfermedad, pero sí recibir una comunicación efectiva y esmerada, esto sí es siempre
parte fundamental de la valoración del éxito en la resolución de cualquier problema.
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